Par : Yanouk Poirier, associé-directeur, Montréal
Quelles sont les valeurs fondamentales qui guident votre style de leadership au quotidien, particulièrement dans des environnements complexes comme l’assurance, la technologie ou la logistique?
Je suis une personne qui vise l’excellence, la mobilisation, la responsabilisation et la clarté dans les attentes, surtout dans des environnements complexes. Cependant, ces éléments peuvent avoir l’air assez peu humains. Je vise à la fois ces éléments de performance ainsi que le respect et le bien-être de nos talents. Oui, la performance est un incontournable, mais les personnes doivent être respectées et entendues, et surtout bien comprises.
Finalement, lorsqu’un employé performe moins bien, c’est autant la responsabilité du gestionnaire que la sienne, car souvent les gestionnaires ne comprennent pas bien les véritables forces de leurs collègues et il arrive qu’on assigne mal les mandats aux bons acteurs.
Votre rôle actuel en expérience client globale vous place à l’intersection de plusieurs équipes et priorités. Comment inspirez-vous vos collaborateurs à rester engagés dans un contexte de transformation continue?
Les principaux facteurs clés de succès pour que le leadership de l’expérience client fonctionne et qu’on priorise les bons axes d’intervention organisationnelle et justement de travailler avec multiples groupes au sein de l’organisation. De plus, la clé est de bien s’assurer mettre les conditions de succès suivantes en place :
- Cela doit figurer parmi les 3-5 priorités stratégiques du bureau du PDG et au niveau du conseil d’administration — un engagement top-down fonctionne souvent mieux qu’une initiative portée uniquement par la base.
- Cela doit être ancré dans la culture de l’entreprise en clarifiant l’état actuel et l’état souhaité.
- Cela doit répondre à un impératif business clé, tel qu’une volonté de devenir plus centré sur le client, d’intégrer davantage les besoins des clients dans la conception produit, ou toute autre priorité jugée essentielle par l’entreprise pour progresser ou préserver un avantage.
- Il faut une équipe projet centralisée, qui collabore étroitement avec le reste de l’entreprise et qui s’aligne en permanence pour gérer les conflits de priorités. Pour inspirer confiance, cette équipe de bien comprendre les priorités existantes et pas seulement imposer les siennes, faut s’arrimer, s’écouter et de comprendre en amont!
- Enfin, l’idée de « show me the money » assez rapidement — elle doit être liée à des résultats financiers tangibles. En d’autres mots, ce n’est pas inspirant de tomber dans des dogmes de gestion ni dans des bonnes théories, il faut bien que ça rapporte financièrement aussi!
Vous avez piloté plusieurs transformations majeures dans différentes industries. Quelle a été la décision la plus difficile que vous avez dû prendre en tant que leader, et qu’en avez-vous appris?
Les décisions entourant le choix des personnes qui vont composer ton équipe de gestion pour la suite des choses sont parmi les plus difficiles, et pour transformer davantage, il faut souvent une nouvelle équipe ou faire certains choix difficiles. S’attendre à de grands changements sans changer la structure fonctionne très rarement.
Alors, les décisions les plus dures sont souvent reliées aux effectifs. Ce que j’ai appris, c’est que souvent, si un fit n’est pas bon ou si les personnes affectées doivent passer à autre chose, c’est déjà assez bien compris mutuellement. La difficulté de procéder est souvent plus ressentie par le leader que par les gens affectés.
Donc, j’ai appris que lorsqu’il faut créer une nouvelle équipe, il ne faut pas perdre trop de temps et il faut écouter nos intuitions. Rarement nos intuitions nous trompent, mais lorsqu’on les ignore, on se trompe toujours.
Comment abordez-vous l’équilibre entre performance, gouvernance et bien-être des équipes dans un environnement où les attentes des talents évoluent rapidement?
Au fond, je ne crois pas à un équilibre harmonieux et parfait au travail ni dans la vie, mais plutôt à des choix souvent difficiles qui font toute la différence. Il faut identifier clairement les éléments liés à la performance qui sont non négociables, ainsi que les éléments de gouvernance et de sain environnement. Par la suite, il faut les nommer, être rigoureux et les appliquer.
Mais il ne faut pas essayer de faire plaisir à tout le monde ni d’optimiser au maximum ces éléments clés. Éventuellement, cela crée un meilleur équilibre, si on peut l’appeler ainsi.
Warren Buffet a inventé la règle du 5/25, c’est-à-dire de lister ses 25 objectifs de vie et de carrière, puis d’identifier les top 5 et d’ignorer les autres 20. C’est facile à dire, mais ceux qui le font réussissent souvent davantage.
Vous êtes très engagé au sein de conseils d’administration, notamment dans le secteur de la santé et du communautaire. Pourquoi l’engagement social est-il une priorité pour vous?
Il y a 4 mots qui guident mes rasons de le faire :
1) Privilège : en leadership nous avons le privilège de gérer et guider et inspirer et ça veut donc dire AIDER!
2) Pouvoir : nous exerçons une influence assez importante comme leader, nous devons donc utiliser ce pouvoir à bon escient
3) Impact : Un geste d’un leader peut créer un effet d’entrainement alors utilisons notre impact pour SOUTENIR des bonnes causes.
4) Devoir : si on joue un rôle de leadership, je pense qu’on doit redonner. C’est quelque chose que mes parents m’ont inculqué et mes parents étaient des scientifiques sans rôle de leadership, mais ils ont toujours redonné. C’est plus fort que moi! Et en plus j’aime aider ceci me valorise et ça a été prouvé que ça fait du bien autant aux gens qui reçoivent l’aide que pour ceux qui en donnent!
Pouvez-vous partager une initiative ou un projet social dont vous êtes particulièrement fier et qui illustre votre approche du leadership responsable?
Je crois qu’il y a trop de causes pour en identifier juste une, car toutes les causes sont importantes et ont besoin de soutien. Ma plus grande source de fierté est lorsque l’on bat des records/objectifs de collecte de fonds et qu’on inspire des gens de s’impliquer à leur tour!
Selon vous, comment les actions sociales d’une entreprise influencent-elles sa culture interne et la mobilisation des talents?
Lorsqu’une compagnie a une stratégie philanthropique cohérente et engageante et bien communiquée ça peut mobiliser beaucoup et ça peut créer une très forte culture interne, ceci est bien le cas au sein iA Groupe Financier. Les gens sont très mobilisés et la culture interne de bienveillance et de s’impliquer est très forte et très positive. Ça crée aussi un effet de levier pour le recrutement et la rétention.
À la fois les générations X, Y, et milléniaux expriment souvent leur motivation de choisir et privilégier des employeurs qui sont impliqués dans des actions sociales.
Après plus de 20 ans en transformation organisationnelle, comment définissez-vous le succès aujourd’hui, à la fois professionnellement et personnellement?
Le succès professionnel et personnel je le vois de plus en plus comme un tout. Un de mes grands mentors m’a souvent dit qu’il ne suffit pas de réussir sa carrière, il faut également réussir sa vie. Pour moi le succès veut dire avoir un impact positif et soutenable sur tout ce que l’on fait au boulot et en dehors du travail. Notre personnalité et unique et je ne crois que pas qu’on devrait dissocier les 2 genres de succès. Le succès veut dire dépasser les attentes tout en ayant un impact positif sur le monde et éprouver du plaisir à le faire et à donner une fierté et une satisfaction à ceux qui nous entourent. Et de faire en sorte de former, nourrir et faire grandir les gens qu’on aime !
Quelles compétences ou qualités deviendront essentielles pour les leaders des prochaines années, particulièrement dans un contexte où l’innovation et la gouvernance prennent une place centrale?
Les compétences de bases comme l’écoute, la persévérance, le volet stratégique la compréhension financière etc. ça ne change pas…mais de plus en plus, je vois qu’une plus grande intelligence émotionnelle et une plus grande adaptabilité et une capacité de toujours vouloir apprendre et de mise. De ne pas avoir peur des nouvelles technologies et plutôt les apprendre et s’adapter.
Vous avez dirigé des projets majeurs en innovation, transformation numérique et IA. Quelles technologies émergentes vous semblent les plus prometteuses pour créer de la valeur durable pour vos clients?
Il y en a plusieurs si j’ai à en choisir juste 2, ce serait le pouvoir du AI dans l’analytique prédictive. En d’autres mots, utilise la puissance des données clients pour bien anticiper les besoins de nos clients. C’est l’endroit qui peut avoir un fort impact ainsi que l’utilisation de AI Agentique et se servir de ces technologies pour mieux servir le client ne temps réel à moindre cout!
